Somos el centro de atención de los medios de comunicación y de las redes sociales, las líneas de teléfono están colapsadas, la confusión sobre la información disponible es enorme, la presión y el estrés van en aumento cada minuto que pasa: ¡Tenemos una crisis!
Nuestro equipo de comunicación nos avisó muchas veces de que esto podía suceder, que teníamos que estar preparados, que teníamos que crear o (en el mejor de los casos) revisar los protocolos de comunicación para situaciones de crisis…, adaptarlos a los nuevos tiempos, a internet, a las redes sociales… Y, afortunadamente, lo hicimos.
Tenemos un plan de gestión de crisis y estamos preparados para:
- No poner más en peligro nuestra credibilidad y ofrecer una imagen neutra (o positiva) de nuestra compañía.
- Activar los protocolos de crisis, los portavoces y los canales preparados para facilitar información lo más precisa posible de lo ocurrido, actualizada y oportuna.
- Permanecer accesibles a nuestras audiencias clave -a los medios de comunicación por supuesto-, también a empleados, autoridades, inversores, clientes, proveedores, y, en general, a la comunidad en la que desarrollamos nuestra actividad
- Activar las herramientas para monitorizar la información que se está difundiendo en la comunidad digital, en los medios de comunicación, etc.
- Detectar toda la información -errónea o verdadera- que se está manejando externamente para poder actuar en consonancia.
En algunos sectores críticos, que por su actividad están en el foco permanente de numerosos grupos de presión, solo hay que echar un vistazo a la gestión que hacen de determinadas situaciones algunas de estas empresas para saber que la crisis va a estallar tarde o temprano.
Si no se actúa, los problemas no se solucionan por sí solos, muy al contrario, una vez que la crisis se ha desatado, ganar el debate público solo con información, con datos y argumentos, es casi un imposible. Cuando las emociones están en juego, la lógica y la razón no serán suficientes. Hay que dar respuesta a las emociones y percepciones de muchas personas, para lo que se necesitará una respuesta también emocional y habrá que destinar muchos más recursos para intentar recuperar el control de la situación.
Contar con una planificación adecuada para la gestión de la comunicación ante situaciones de crisis debe ser un objetivo prioritario en la actividad de cualquier compañía, de cualquier sector. Los primeros pasos, las primeras horas, los primeros días, resultan cruciales.
¿Todavía no tienes un plan de crisis? ¿A qué estás esperando?